Toute entreprise se retrouve confrontée à des litiges. Ils traduisent l’insatisfaction du client face à une prestation effectuée ou un produit vendu. Des litiges récurrents retardent systématiquement l’encaissement de vos créances. Afin d’obtenir la satisfaction de vos clients et de diminuer les retards de paiement, la gestion du processus de traitement des litiges est donc essentielle.

Les litiges peuvent être de différentes natures :
Qualité : contestations concernant la qualité des produits ou des services réalisés ;
Prix : différentiel entre le prix facturé et celui négocié par le client ;
Administratif : documents contractuels manquants ou mal rédigés (factures, bons de commande …) ;
Facturation anticipée : facture émise alors que la prestation n’a pas encore été effectuée ;
Double facturation : facturation deux fois d’une même prestation.

Coûts de traitement et coûts d’opportunité :
Les litiges génèrent des coûts de traitement et coûts d’opportunité qui proviennent du temps consacré à leur détection et leur résolution. Les services internes de l’entreprise doivent gérer tous les litiges causés par les retours, produits défectueux, erreurs de facturation et cela prend du temps. Les services commerciaux et les services administration des ventes (ADV) doivent gérer simultanément les litiges ainsi que les nouvelles commandes. Le plus souvent d’ailleurs, la gestion des litiges étant secondaire par rapport à la prise de commandes, les délais d’identification et de résolution des litiges s’avèrent élevés.

Qu’il s’agisse du commercial ou de l’ADV, les ressources internes mobilisées pour la résolution des litiges ne peuvent se concentrer sur leurs activités principales.

Dégradation de l’image de l’entreprise :

Plus la durée de résolution du litige s’allonge, plus l’effet sur l’image de l’entreprise est négatif. Les litiges nuisent à l’image de l’entreprise, notamment si elle n’est pas en mesure de rectifier la situation dans les plus brefs délais. Gardez en tête que plus vous mettez du temps à traiter le litige et plus il sera compliqué, voire impossible, de récupérer le client mécontent.

Coûts financiers :

Les litiges représentent un coût financier qui se traduit par une perte de marge pour l’entreprise. Le retour des produits, le coût du transport, l’émission d’avoirs ont un impact direct sur votre trésorerie.

Indicateurs de suivi :

Afin d’éviter ces conséquences, une gestion optimisée et performante des litiges est indispensable. Toujours en quête d’amélioration, nous vous proposons des indicateurs à mettre en place afin d’avoir un suivi de vos litiges :

La gestion des litiges est un sujet prioritaire dans une entreprise. Pour rendre le traitement de vos litiges efficient, il convient de créer et maitriser votre processus afin d’avoir un impact minimum sur la marge de l’entreprise. La satisfaction de vos clients ainsi que l’image de votre entreprise doivent être au cœur de vos préoccupations.

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