La relance téléphonique est sans aucun doute la forme la plus efficace de relance car elle instaure immédiatement un dialogue avec le client, fluidifie les échanges et permet ainsi de solutionner rapidement les impayés ou litiges.

Pour être efficace, la relance téléphonique doit être méthodique et respecter les 5 étapes suivantes :

Etape 1 : Préparer l’appel

La phase de préparation est essentielle ! Elle permet d’une part de comprendre la situation et de construire votre argumentaire et d’autre part d’être en mesure de fournir au client toutes les informations dont il peut avoir besoin pour répondre à ses objections. La préparation consiste à réunir et prendre connaissance de toutes les informations que vous avez sur le client :

  • identité de la personne à contacter,
  • adresse, téléphone et e-mail,
  • listes des factures impayées,
  • documentation contractuelle (devis, contrats, bons de commande, bons de livraisons …),
  • historique des relances écrites et téléphoniques,
  • nature des litiges identifiés, …

Etape 2 : Effectuer l’appel

Lorsque vous engagez la conversation avec le client, commencez par vous présenter ainsi que votre entreprise. Avant de poursuive la conversation et de dévoiler des informations confidentielles, assurez-vous que vous échangez avec le bon interlocuteur. Enfin, précisez le but de votre appel.

Etape 3 : Découvrir et comprendre

Une écoute active est nécessaire pour bien comprendre la situation dans laquelle se trouve votre client et pour adapter votre stratégie de négociation. Notez bien toutes les informations obtenues et les explications de votre interlocuteur. Pensez à reformuler les propos du client afin de vous assurer de la bonne compréhension des faits.

Etape 4 : Trouver une solution

Proposez des solutions à votre client afin qu’il puisse régulariser la situation. Tentez de négocier le paiement partiel de sa dette s’il se trouve dans des difficultés financières ou s’il conteste une partie de la facturation. En discutant avec le client, vous parviendrez à identifier la raison du retard de paiement. Dans ce cas, faites des propositions afin d’améliorer le processus et d’éviter que la situation ne se reproduise.

Etape 5 : Conclure

La négociation s’achevant, il convient de conclure :

  • rappelez de façon précise ce qui a été dit : engagements pris, objections et demandes émises …
  • en cas d’engagements de paiement (promesse unique ou échéancier), demandez une preuve écrite (par courrier et/ou e-mail) indiquant notamment le montant et la date limite de paiement ;
  • si un échéancier de paiement est mis en place, insistez sur le fait qu’il doit être respecté, que vous allez suivre chacune des échéances et que tout incident aura pour conséquence l’exigibilité immédiate des sommes restant dues ;
  • vérifiez que vous avez tous les éléments pour le recontacter et faites-vous confirmer les données de contact dont vous disposez (autre téléphone, adresse postale et e-mail) ;
  • fixez une date limite de rappel si un prochain échange téléphonique est prévu.
  • enfin, recapitulez et reformulez votre échange en insistant sur les engagements pris. L’objectif étant d’éviter tous malentendus et d’engager votre interlocuteur.

Dans le but de préserver une relation commerciale de qualité, remerciez votre interlocuteur pour le temps qu’il vous a consacré.

Enfin, n’oubliez pas de mettre à jour la base de données pour l’enrichir.

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