Des tensions de trésorerie, des négligences internes ou encore des litiges non identifiés peuvent pousser vos clients à vous régler au-delà de la date contractuelle de paiement. Pour encaisser vos factures au plus vite, il est parfois nécessaire de procéder à des relances téléphoniques qui nécessitent un savoir-faire et une méthodologie.

Pour gagner en efficacité, des principes simples sont à respecter :

Connaitre son entreprise et ses forces

Le premier élément clé est la maitrise de votre entreprise et de vos collaborateurs. Vous devez connaitre vos forces afin de pouvoir les utiliser lors des négociations et valoriser ainsi votre entreprise. Si vous avez effectué la prestation demandée en temps et en heure, vous êtes en droit de réclamer le paiement de votre facture. Vos clients ont besoin de vos produits / services autant que vous avez besoin d’eux.

Assurez-vous que vos collaborateurs chargés de relancer vos clients soient axés sur les résultats et qu’ils fassent le nécessaire pour atteindre leur objectif qui est d’obtenir le règlement des factures.

S’organiser pour mieux relancer

Pour relancer efficacement vos créances, vous devez trouver le juste milieu entre le montant des factures et leur ancienneté. Faut-il relancer les encours les plus importants ou les plus anciens ? Vous devez prioriser vos relances et vous concentrez sur les montants les plus importants avant de traiter les anciennes créances.

Avant d’appeler votre client, assurez-vous de maîtriser tout l’historique de son dossier : devez-vous relancer tout le compte ou uniquement certaines factures, avez-vous bien traité toutes les demandes du client, disposez-vous de tous les documents contractuels ? Toutes ces questions vous permettront d’anticiper les réactions du client et de préparer vos réponses.

Apprendre à connaitre son client

Pour une relance téléphonique réussie, il convient de connaître et surtout de comprendre l’organisation interne et les processus mis en place chez votre client. Vous devez être en mesure d’identifier et de cibler le bon interlocuteur afin de vous assurer du traitement de vos factures. Cela dépend de la typologie de votre client et des spécificités liées à son organisation.

Quatre typologies de clients peuvent être distinguées :

  • Les grands comptes : la majorité des entreprises vont vous demander un ordre d’achat afin de pouvoir identifier la commande liée à votre facture. Par conséquent, le service achat est impliqué et il peut être judicieux parfois d’identifier la personne qui a validé l’achat pour débloquer la situation.
  • Les établissements publics : les factures sont généralement réglées par le trésor public via des mandats émis par le service comptabilité. Si le processus de facturation n’a pas été respecté ou si les documents contractuels sont manquants, le mandat peut être rejeté.
  • Les entreprises multisites : il convient de déterminer si la comptabilité fournisseurs qui se trouve au siège règle toutes les factures de l’entreprise ou si chaque entité règle ses propres factures.
  • Les PME : les factures font l’objet d’une validation par le décisionnaire qui effectue lui-même le règlement. Tentez d’obtenir les coordonnées directes de cette personne afin de pouvoir la relancer directement. Au besoin, elle pourra vous expliquer le processus à suivre ou vous renverra vers la comptabilité fournisseur.

Il est conseillé de procéder à des relances commerciales en amont afin de pouvoir anticiper les retards et vous assurer que votre facture sera bien payée.

Connaitre les différents types de payeurs

Afin d’adapter votre attitude à votre client, il convient de déterminer la typologie de ce dernier.

Respecter ses engagements

Il est important de respecter les engagements pris lors d’une relance téléphonique. Si vous devez revenir vers votre client pour lui transmettre des informations complémentaires ou lui envoyer des factures ou des documents contractuels, faites-le au plus vite. Veillez à rappeler votre client à la date convenue même si vous n’avez pas progresser sur le dossier. Vous valorisez ainsi votre client et faites preuve de rigueur dans le suivi de son dossier.

Évitez autant que possible de vous faire relancer par votre client !

Une relance efficace a un impact significatif sur votre trésorerie et sur le montant de vos créances douteuses. N’hésitez pas à vous servir des informations obtenues lors de votre relance téléphonique pour améliorer le processus. Si vous observez un dysfonctionnement sur la transmission des factures ou si le client vous fait part d’une insatisfaction faites remonter l’information. Cela vous évitera de vous retrouver dans cette situation et d’avoir à relancer vos clients !

Recouvéo

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