Vous souhaitez mettre en place une gestion efficace et adaptée de la relance de vos clients en retard de paiement et vous ne savez pas choisir entre relance écrite ou relance téléphonique ?

 

Faisons ensemble un point sur les avantages et inconvénients que présentent ces deux types de relance afin de déterminer lequel est le plus adapté pour optimiser la relance de vos créances.

Pourquoi privilégier la relance téléphonique ?

Le principal avantage de la relance téléphonique est qu’elle instaure immédiatement un dialogue avec le client qui va se sentir plus en confiance et se montrer ainsi plus coopératif. C’est l’occasion d’éclaircir tous les points de discorde et de rassurer le client afin de préserver vos relations commerciales. La relance téléphonique permet de fluidifier les échanges et de solutionner rapidement les impayés ou litiges.

La relance téléphonique est notamment à privilégier pour 3 types de clients :

    • Les clients clés (principaux contributeurs au chiffre d’affaires, clients apporteurs d’affaires, clients sensibles …) : doivent faire l’objet de relances téléphoniques afin de pérenniser de bonnes relations commerciales.
    • Les grandes entreprises et les organismes publics dont le circuit de traitement des factures peut être long et fastidieux : décrocher votre téléphone vous permettra d’une part d’identifier le bon interlocuteur et d’autre part de comprendre la procédure de traitement des factures mise en place par votre client.
    • Les clients à risques dont les retards de paiement sont liés à des difficultés financières : il est important de garder le contact avec ces clients afin de s’assurer que vos factures seront payées en priorité et d’anticiper tout risque de cessation de paiement.

Quels sont les inconvénients de la relance téléphonique ?

Une relance téléphonique réussie nécessite une base de données qualifiée qui vous permet de toucher le bon interlocuteur.

La relance téléphonique est en moyenne 10 fois plus chère que la relance écrite. Une relance téléphonique coûte en moyenne entre 10 et 15 €. Elle nécessite une phase de préparation des dossiers qui peut être chronophage mais qui est nécessaire pour assurer votre crédibilité auprès de votre interlocuteur. Si celui-ci estime que vous maitrisez les complexités de son dossier, il sera plus enclin à dialoguer. Il faut donc prendre le temps de bien connaitre le dossier de votre client pour effectuer une relance téléphonique efficace.

Enfin, pour être efficace, la relance téléphonique doit être confiée à des collaborateurs qualifiés et formés à la négociation commerciale.

Quels avantages présente la relance écrite ?

La relance écrite est peu couteuse et peut être automatisée ce qui permet de relancer en très peu de temps un grand nombre de clients notamment grâce à l’utilisation d’un logiciel de gestion du poste clients. Elle peut se faire par courrier simple ou par lettre recommandée avec accusé de réception, par e-mail voir par SMS.

Particulièrement adaptée aux clients à risque faible, elle peut servir de rappel pour les clients qui auraient omis de payer leurs factures sans pour autant les cataloguer en tant que mauvais payeurs.

La relance écrite est par ailleurs très utile dans le cadre de pré-relance (rappel d’une échéance de paiement à venir).

Enfin, la relance écrite permet de conserver une preuve écrite en cas d’action judiciaire.

La relance écrite présente cependant aussi des inconvénients :

L’efficacité des relances écrites est souvent contestée car le client peut ne pas se sentir forcé de répondre à la relance et d’en traiter la demande.

Par ailleurs, à force de recevoir des courriers et des e-mails de relance, le client peut s’en lasser et tout simplement les ignorer diminuant ainsi l’impact que peuvent avoir vos actions.

En conclusion, solution couteuse et chronophage, la relance téléphonique est la forme la plus efficace de relance mais ne peut être systématisée notamment lorsqu’un volume important de factures impayées doit être géré. Ainsi, il est important de mettre en place des scénarios composés de relances écrites et téléphoniques d’impacts croissants avec les clients, suivant un enchaînement graduel et proportionné afin d’accroitre la crédibilité de votre démarche, jusqu’à la mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception le cas échéant.

Suivant les différentes typologies de clients de votre portefeuille (grands comptes, organismes publiques, clients risqués/non risqués …), il pourra être mis en place plusieurs scénarios dont la combinaison entre relances écrites et téléphoniques sera adaptée à chacune des typologies. Dans tous les cas, établissez le dialogue grâce aux appels mais conservez tout de même des traces écrites en cas de litige !

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