Comment gérer un client qui ne paie pas : les étapes clés (cas concret)

Temps de lecture : 5 min

• Étape 1 – Agir vite (et sans émotion)
• Étape 2 – Mettre en place une stratégie de relance
• Étape 3 – Appeler, mais pas pour « prendre des nouvelles »
• Étape 4 – Monter en intensité (sans perdre le cap)
• Étape 5 – Transférer à une solution de recouvrement professionnelle
• Étape 6 – Tirer les leçons, pour que ça n’arrive plus

Le contexte

Thomas est consultant. Il vient de finir une mission de conseil. Ses honoraires : 15 000 €.
La facture ne se règle pas. Le délai contractuel de 30 jours est dépassé. 45 jours… rien. 60 jours… toujours rien.
Le client devient soudainement difficile à joindre. Messages ignorés, appels esquivés. Thomas sent que ça sent l’impayé.

C’est le début d’un classique, que tout entrepreneur ou dirigeant connaît trop bien : le client qui ne paie. Alors, que faire ?
Voici les étapes clés, illustrées par le cas de Thomas, pour gérer un impayé efficacement, sans perdre de temps… ni son sang-froid.

Étape 1 – Agir vite (et sans émotion)

À 45 jours de retard, Thomas commence à s’agacer. Mais première règle : ne pas réagir à chaud. Le recouvrement n’est pas une affaire de vengeance. C’est une affaire de méthode.

Il commence donc par vérifier les bases :

• La facture a bien été envoyée (avec accusé de réception).
• Le contrat est signé.
• Les livrables ont été envoyés.
• Aucun litige déclaré.

Bref : le client n’a aucune raison valable de ne pas payer.

👉 Action immédiate : Thomas envoie un mail clair et factuel :

Rien de menaçant. Juste pro, précis, et documenté.

Étape 2 – Mettre en place une stratégie de relance

Le mail reste sans réponse. À J+5, Thomas décide de structurer sa gestion des impayés.

Il établit un plan d’action simple :

• Jour 0 : relance par mail.
• Jour 5 : relance téléphonique.
• Jour 10 : second mail + courrier recommandé.
• Jour 15 : mise en demeure.
• Jour 20 : transmission à une solution de recouvrement externe.

Et il note tout : date, heure, contenu des échanges, interlocuteur.

💬 Petit rappel utile : ce qui n’est pas tracé n’existe pas.

Le recouvrement, c’est comme un dossier juridique : chaque détail compte.

Étape 3 – Appeler, mais pas pour « prendre des nouvelles »

Thomas appelle. Premier réflexe du client : « Ah oui, je voulais justement vous appeler… »

Tu la connais, celle-là, hein ? 😏

Le client explique vaguement un problème de trésorerie temporaire. Il promet un virement “en début de semaine prochaine”.
Classique.

👉 Thomas note l’engagement. Il confirme par mail dans la foulée :

Résultat ? Lundi 18 : rien.

Étape 4 – Monter en intensité (sans perdre le cap)

À ce stade, Thomas est certain qu’il est face à un mauvais payeur. Pas un client distrait. Un client qui retarde sciemment.

Alors il passe à l’étape supérieure :
📬 Envoi d’un courrier recommandé avec mise en demeure.
✅ Mention des pénalités de retard prévues au contrat.
✅ Indication d’un délai ferme de 8 jours avant transmission à un cabinet de recouvrement.

⚠️ Message clair : ce n’est plus une demande, c’est une dernière chance.

Étape 5 – Transférer à une solution de recouvrement professionnelle

Le délai expire. Toujours rien. Thomas transmet alors le dossier à une solution de recouvrement amiable. Il choisit un cabinet sérieux (bon choix 👏), spécialisé en recouvrement B2B, qui va gérer les échanges à sa place.

Pourquoi c’est important ?

• Le cabinet parle le langage du débiteur.
• Il relance avec fermeté, mais sans casser la relation.
• Il connaît les bons leviers : mise en demeure optimisée, médiation, pression psychologique maîtrisée.
  Et ça marche.
• Une semaine après la première intervention du cabinet, le client verse 50 % de la somme. Puis le solde 10 jours plus tard.

💥 Résultat : 15 000 € récupérés, sans procédure judiciaire, sans perdre 3 mois de plus.

Étape 6 – Tirer les leçons, pour que ça n’arrive plus

Thomas a récupéré son argent. Mais il a surtout compris une chose essentielle :

👉 Le recouvrement ne doit pas être improvisé.
👉 Ce n’est pas une affaire d’intuition. C’est une mécanique.

Il décide donc de :

• Mettre à jour ses CGV, avec des conditions de paiement plus strictes.
• Exiger des acomptes au fur et à mesure de l’avancement de ses missions.
• Mettre en place un processus de relance interne dès J+1.
• Travailler avec un cabinet de recouvrement en partenaire, pas en dernier recours.

🧠 Ce qu’il faut retenir

Un client qui ne paie, ce n’est pas juste un retardataire. C’est un risque pour ton entreprise. Et les risques, ça se gère.

Comme l’a fait Thomas, tu dois :

• Identifier rapidement les retards.
• Agir vite, avec méthode et professionnalisme.
• Structurer tes relances, avec un plan clair.
• Monter en intensité sans agressivité.
• Savoir déléguer à un professionnel quand c’est nécessaire.
• Et surtout, tirer les leçons pour renforcer ton process à l’avenir.

🧨 Et si on allait un peu plus loin ?

Beaucoup d’entreprises attendent trop longtemps. Par peur de froisser le client. Par manque de temps. Ou parce qu’elles n’osent pas.

Mais soyons clairs : un client qui ne paie pas, c’est un client qui ne respecte pas la règle du jeu.

Et quand tu laisses passer une facture impayée, tu envoies un message dangereux à toute ta base client : “Chez nous, payer en retard, c’est toléré.”

Et là, c’est la porte ouverte à la spirale des retards, du stress, et de la perte de contrôle.

Cédric Brun, Fondateur Associé Recouvéo

Expert Credit management, Cédric Brun a cofondé avec Lionel Rabayrol le groupe Recouvéo en 2013 pour aider les dirigeants et leurs services financiers (DAF, comptabilité, etc.) à optimiser leur stratégie. Il les assiste efficacement sur tout le processus recouvrement de créances et Credit Management.
Pour les accompagner, il s'appuie sur les nouvelles technologies, mais pas seulement. Sa maîtrise de l'expertise comptable, acquise pendant près de 8 ans au sein du cabinet Mazars, est un véritable atout pour obtenir des résultats.

"Avec Recouvéo, mon objectif est à la fois de générer de la trésorerie à très court terme, mais aussi de sécuriser leur activité durablement."