Comment réussir sa relance pour factures impayées ?

Temps de lecture : 9 min

• Organiser la relance pour factures impayées
• Demander le paiement de factures impayées : relance écrite ou téléphonique ?
• Relance par téléphone : se faire payer rapidement en identifiant la cause de l’impayé
• Réussir sa relance par téléphone en 5 étapes

Les tensions de trésorerie, les négligences internes ou encore des contextes de litiges peuvent pousser vos clients à vous régler après la date contractuelle de paiement. Dans ce contexte, la relance pour factures impayées est impérative. Que cette démarche soit opérée par téléphone ou par écrit, elle doit être mise en œuvre sans attendre une situation critique.

Néanmoins, pour être réellement efficace, cette approche proactive doit suivre une méthodologie bien définie. Ciblée, structurée et supervisée, elle garantit une gestion optimale des retards ou défauts de paiement. Son impact est considérable sur le poste client et la santé financière de l’entreprise.

Dans cet article, les experts Recouvéo partagent leurs conseils pour optimiser votre processus de relance et recouvrer efficacement vos factures impayées.

Organiser la relance pour factures impayées

L’organisation de la relance consiste à structurer le processus complet en fonction de différents paramètres, propres à l’entreprise.

Prioriser les créances à relancer 

Trouvez le juste milieu entre le montant des factures et leur antériorité ! Vous devez prioriser vos relances sur les sommes les plus importantes et récentes avant de traiter les anciennes créances.

« Faut-il relancer les encours les plus importants ou les plus anciens ?« 

Avant de revenir vers votre client, assurez-vous de maîtriser tout l’historique du dossier : 

• Devez-vous relancer tout le compte ou uniquement certaines factures ?
• Avez-vous bien traité toutes les demandes du client et finalisé vos livrables et services ?
• Disposez-vous de tous les documents contractuels ?

Toutes ces questions vous permettront d’anticiper les réactions de votre interlocuteur et de préparer vos réponses.

Identifier le type de payeur

Par ailleurs, votre attitude doit être en phase avec la situation à traiter. Déterminer la typologie de vos clients vous aidera alors à ajuster votre discours.

Bien identifier le type de payeur à relancer est une étape essentielle d’un processus de relance

Adapter la relance selon la typologie des comptes clients

En parallèle de cette analyse préalable, vous affinerez également la classification des comptes clients à contacter, ce qui améliorera la personnalisation de votre approche. Cette étape est cruciale pour réussir la relance de vos factures impayées. 

Elle vous permettra de mieux appréhender la structure interne de votre client, ainsi que ses procédures comptables principales. Grâce à cette technique, vous serez plus en mesure de cibler le bon interlocuteur.

On distingue quatre catégories de créances relatives au type d’entreprise et à leurs spécificités d’organisation :

En ciblant votre appel ou votre email, vous valorisez indirectement votre client. Il constate que vous vous préoccupez de ses éventuelles contraintes et que vous suivez son dossier. D’une part, cela lui montre que vous prenez le temps de le contacter avec les éléments de contexte, sans le juger d’office. D’autre part, il ressent une démarche personnalisée. 

Dans la procédure de relance, cette phase de préparation est cruciale. Elle joue un rôle essentiel dans la récupération rapide des factures impayées. Elle renforce la relation client et augmente les chances de résoudre le problème de créance de manière satisfaisante pour les deux parties.

Demander le paiement de factures impayées : relance écrite ou téléphonique ? 

En cas d’impayés, après l’envoi d’un rappel écrit resté sans réponse, il est souvent recommandé de joindre le client par téléphone. En réalité, combiner les deux approches s’avère aussi pertinent dans d’autres situations. Explications.

Problèmes de factures impayées : les cas où la relance écrite est préconisée

Des études et des pratiques commerciales montrent que la relance par écrit a tendance à parfaire la performance de la relance téléphonique. Elle bonifie les taux de réponse et facilite la relation avec les clients débiteurs. 

En optant pour l’envoi préalable d’un email ou d’un courrier avant l’appel, vous informez le client de manière professionnelle. En documentant l’échange et en personnalisant votre message, vous favorisez par ailleurs son engagement. Cette méthode améliore naturellement l’efficacité de la communication téléphonique.

L’autre atout principal est la possibilité d’adresser un rappel à un grand nombre de sociétés, en très peu de temps et à moindre coût. Quand l’entreprise a recours à un logiciel de recouvrement, elle peut encore augmenter sa productivité en automatisant ses opérations de relance. 

Dès lors, cette solution dédiée à la gestion du poste clients facilite nettement la relance écrite, qu’elle soit prévue par :

• E-mail 
• SMS
• Courrier simple 
• Lettre recommandée avec accusé de réception

Adaptée aux clients à risque faible, la relance écrite convient généralement aux entreprises qui auraient omis d’acquitter leurs factures échues, sans pour autant être de mauvais payeurs.  Mais dans des situations plus complexes, ce procédé seul peut montrer ses faiblesses en termes de résultats. 

Cette approche contribue aussi à optimiser la gestion de trésorerie à long terme, notamment dans le contexte de la pré-relance. En effet, lors du processus de facturation, planifier l’envoi d’un document écrit rappelant la date limite de règlement est fortement recommandé. La mise en place de cette étape favorise automatiquement le respect des délais.

Cela se produit lorsque le client ne ressent pas la pression pour prendre des mesures ou répondre à la demande de règlement. Il attend un véritable échange pour la traiter, bien que celle-ci ait été formulée dans les différentes lettres de relance (1ère, 2ème ou 3ème ). À force de recevoir des e-mails ou des courriers relatifs à la créance, le client peut se lasser. En conséquence, il peut décider de tout simplement les ignorer. 

Au bout du compte, l’efficacité des opérations de recouvrement s’en trouve compromise. Or, l’objectif est de recouvrer la facture bien avant d’atteindre le stade de la mise en demeure envoyée en lettre recommandée avec accusé de réception. 

Pour améliorer votre relance, les experts Recouvéo préconisent donc de combiner des scénarios composés de contacts écrits et téléphoniques d’impacts croissants avec vos créanciers. Cet enchaînement graduel et proportionné se révèle être particulièrement efficace pour obtenir des résultats positifs dans le recouvrement des impayés.

Modèle de lettre de relance écrite pour facture impayée

La relance écrite offre la possibilité de conserver une preuve documentée pendant la phase amiable, bien utile en cas de litiges judiciaires ultérieurs. Mais ce n’est pas son seul objectif. Chez Recouvéo, nous savons que le ton, le timing et la structure d’un message écrit jouent un rôle crucial dans le succès d’une démarche de recouvrement.

C’est pourquoi le modèle que vous allez découvrir n’est pas un exemple générique, mais une démonstration réelle de l’approche experte que nous préconisons et mettons en œuvre pour nos clients. Ce courrier incarne notre conviction profonde : une relance efficace est celle qui associe l’humain et l’expertise à la stratégie. Loin d’être une simple formalité, chaque mot est choisi pour persuader et inciter au règlement, sans altérer la relation commerciale que vous avez établie avec votre client.

Notez que ce modèle de relance écrite n’est pas destiné à être utilisé tel quel. D’une part, la lettre est adressée au client débiteur par notre société de recouvrement pour le compte du créancier. D’autre part, chaque contexte d’affaire est différent et nécessite donc une approche sur mesure. Voyez-le plutôt comme un référentiel pour affûter votre propre stratégie.

Nom de votre entreprise
Adresse
Code postal et Ville
Téléphone
Email
Numéro Siret

Votre créancier :   Société de Location de Voitures

CLIENT DEBITEUR
25 RUE DE L’ADRESSE
13001 MARSEILLE

Notre référence :   D2327082023                               
Affaire suivie par : Quentin Durand
04.74.00.00.00  

                                                               

Marseille, le 27 août 2023           

---

RELANCE AMIABLE

---

Madame, Monsieur,

Suivant mandat, votre créancier, Société de location de voitures, 10 rue de l’exemple, 75001 Paris, nous a confié la gestion de votre compte client dans le cadre de notre activité de recouvrement amiable de créances.

Ce dernier présente un solde débiteur de 3 420,00 € dont le détail figure au verso.       

Il ressort des pièces du dossier que vous vous êtes rapprochés de la Société de location de voitures en vue d’effectuer plusieurs locations de véhicules. Une facturation de 3 300,00 € en principal découle d’une restitution tardive d’un véhicule, d’un sinistre et la souscription de produits additionnels.

D’un part, le contrat 725635896 prévoyait une location de catégorie B du 09 mai 2023 au 20 mai 2023, soit 12 jours. En l’espèce, le véhicule n’a pas été restitué le 20 mai 2023 mais le 08 juin 2023 de sorte que la facturation porte sur 30 jours,

D’autre part, un sinistre a été relevé sur le contrat 523896456 ; un choc présent sur le bas de caisse a été constaté contradictoirement au retour de véhicule. Le haut et le bas de caisse sont exclus des garanties au titre de l’article 6 des conditions générales de location de sorte que le montant des réparations reste pleinement à votre charge.

Au surplus, ce même contrat 523896456 a fait l’objet d’application d’options prises en dernière minute au comptoir, juste avant la location. Un supplément siège auto ainsi qu’une option GPS ont été appliqués à hauteur de 20,00 € TTC par jour.

Conscients qu’il peut s’agir d’un oubli de votre part ou de circonstances indépendantes de votre volonté, vous pouvez régulariser le solde de votre compte client par voie amiable, sans frais supplémentaires, sous HUIT JOURS 

• En consultant le dossier sur notre espace : https://portail.recouveo.com/#/login
• Par virement, en précisant la référence D2327082023
• Par chèque, à libeller à l’ordre de Recouvéo et à renvoyer à l’adresse en tête du courrier.

TRÈS IMPORTANT

Dans l’éventualité où vous souhaiteriez contester le bien-fondé des sommes, où que celles-ci ont été soldées, nous vous remercions de bien vouloir prendre contact avec nos services sous HUIT JOURS afin de trouver toute solution utile.

Dans cette attente, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur en l’assurance de notre parfaite considération.

                                                                                                                                 Quentin Durand
Service recouvrement
04.74.00.00.00

---

EXTRAIT DE COMPTE – REFERENCE CLIENT : D2327082023

---

*Reproduction de l’article L.111-8 du Code des procédures civiles d’exécution (deuxième et troisième alinéas)

« Les frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire restent à la charge du créancier, sauf s’ils concernent un acte dont l’accomplissement est prescrit par la loi au créancier. Toute stipulation contraire est réputée non écrite, sauf disposition législative contraire.

Cependant, le créancier qui justifie du caractère nécessaire des démarches entreprises pour recouvrer sa créance peut demander au juge de l’exécution de laisser tout ou partie des frais ainsi exposés à la charge du débiteur de mauvaise foi. »

Relance par téléphone : se faire payer rapidement en identifiant la cause de l’impayé

Le principal avantage de la relance téléphonique est qu’elle instaure immédiatement un dialogue avec le client. Mis en confiance, il se montre alors naturellement plus coopératif qu’avec une relance par mail ou courrier souvent plus impersonnelle. 

Cette opération est rarement envisagée en première intention. Habituellement jugée chronophage, elle est seulement envisagée pour traiter les cas les plus critiques de factures impayées. 

Pourtant, la relance téléphonique est l’occasion pour les deux parties d’éclaircir tous les points de discorde. En rassurant le client sur vos attentes, elle préserve vos relations commerciales. Cette approche fluidifie les échanges. C’est pourquoi elle permet souvent de solutionner rapidement la plupart des impayés ou litiges.

Pour améliorer et maximiser l’efficacité de ce processus, il est important de suivre quelques principes simples. Le premier est de qualifier sa base de données pour cibler le bon interlocuteur et optimiser ses relances. En second lieu, il faut veiller à consigner et dater les informations obtenues dans un système dédié, telles qu’un CRM ou un logiciel de recouvrement.

En effet, lors des entretiens téléphoniques, les causes de factures impayées s’identifient rapidement :

• Dysfonctionnement sur la transmission des factures
• Difficulté de trésorerie
• Oubli, négligence du service de comptabilité 
• Litige, insatisfaction

En examinant les causes des impayés et en les consignant dans votre historique, vous diminuez les risques de répétition de ces situations. Le temps investi est rentabilisé puisque vous ne devriez plus avoir à relancer vos clients pour des motifs similaires dans le futur.

Quand faut-il privilégier la relance par téléphone ?

Par téléphone, il est donc plus aisé de faire comprendre à un client que vous maîtrisez les éléments de son dossier permettant de dialoguer. Vous pourrez aussi, ensemble, prendre des engagements respectifs. Ainsi, privilégier systématiquement la relance téléphonique est une approche recommandée pour 3 types de clients : 

Les clients stratégiques 

Vos clients clés sont les principaux contributeurs du chiffre d’affaires de votre société et souvent vos ambassadeurs. Ils doivent donc faire l’objet de relances téléphoniques personnalisées afin de pérenniser de bonnes relations commerciales. 

Les grandes entreprises et les organismes publics 

Si votre portefeuille client inclut de grandes entreprises ou des organismes publics, sachez que leur circuit de gestion des factures peut être long et fastidieux. Décrocher votre téléphone vous permettra de comprendre leurs procédures internes et de vous y adapter en amont.

Les clients à risques 

Les clients à risques sont ceux dont les retards de règlement découlent de difficultés financières. En maintenant un contact régulier par téléphone avec ces clients, vous garantissez l’encaissement prioritaire de vos factures. De plus, vous anticipez tout risque potentiel de cessation de paiement.

Il est préférable de confier la relance téléphonique à des collaborateurs compétents et formés à la négociation. Cette approche renforce durablement l’impact de vos actions de recouvrement. Dans le même temps, elle assure votre crédibilité et préserve vos relations avec les clients.

Réussir sa relance par téléphone en 5 étapes

Pour être efficace, une relance téléphonique doit être construite de manière méthodique et respecter 5 étapes clés.

1. Préparer sa relance téléphonique

La phase de préparation est cruciale. D’une part, elle vous permet de comprendre la situation et de construire votre argumentaire. D’autre part, elle vous aide à anticiper les éventuelles objections de vos clients.

Pour cela, collectez et analysez toutes les données dont vous disposez sur l’entreprise ou l’organisme public, telles que :

• Identité de la personne à contacter
• Adresse, téléphone et e-mail
• Numéro de la facture impayée
• Documentation contractuelle (devis, contrats, bons de commande, bons de livraison…)
• Historique des relances écrites et téléphoniques
• Nature des litiges identifiés …

Une fois le dossier de relance prêt, vous serez plus sûr de vous. Avez-vous livré la marchandise commandée ? Avez-vous effectué la prestation demandée en temps et en heure ?

Vous êtes en droit d’exiger le paiement de votre facture selon les conditions de règlement. Dès lors, rappelez-vous que vos produits ou vos services ont autant d’importance pour vos clients que ces derniers en ont pour vous.

2. Structurer et conduire son appel de relance par téléphone

Lorsque vous engagez la conversation avec le client, commencez par vous présenter, ainsi que votre entreprise. Avant de poursuivre l’entretien et de dévoiler des informations confidentielles, assurez-vous que vous échangez avec le bon interlocuteur. Enfin, précisez directement le but de votre appel.

3. Adapter sa stratégie de relance téléphonique grâce à l’écoute active

Une écoute active est nécessaire pour bien appréhender la situation dans laquelle se trouve votre client et adapter votre stratégie de négociation. Notez bien toutes les informations obtenues et les explications de votre interlocuteur. Pensez à reformuler ses propos, afin de vous assurer de la bonne compréhension des faits.

4. Trouver une solution avant de finaliser l’appel de relance

Présentez-lui des solutions de sorte qu’il puisse régulariser la situation et éviter le paiement de pénalités de retard. Tentez de négocier le recouvrement partiel de sa dette s’il se trouve dans des difficultés financières ou s’il conteste un élément de la facturation. 

En discutant avec le client, vous parviendrez à identifier la raison de la créance. Dans ce cas, faites des propositions visant à améliorer le processus et prévenir qu’un tel scénario se reproduise.

5. Conclure l’entretien téléphonique en rappelant les détails de votre accord mutuel

La négociation s’achevant, il convient de conclure en vous assurant de rappeler les termes de votre accord pour le recouvrement de la créance. 

Pour cette dernière étape, veillez à observer ces points de vigilance :

• En cas d’engagements de paiement (promesse unique ou échéancier), demandez une preuve écrite (courrier, e-mail) indiquant le montant et la date limite de règlement.
• Un échéancier détaillé est mis en place ?
• Insistez sur le fait qu’il doit être respecté, car vous le suivrez précisément. Spécifiez au client que tout incident aura pour conséquence l’exigibilité immédiate des sommes restant dues.
• Assurez-vous d’avoir toutes les informations nécessaires pour le joindre. Faites-vous confirmer les coordonnées de contact dont vous disposez, tels qu’un numéro alternatif, une adresse postale ou électronique. 
• Fixez une date limite de rappel si un prochain rendez-vous téléphonique est prévu.

Résumez et reformulez votre échange en mettant l’accent sur les objections, les demandes exprimées et les engagements pris. Veillez à prévenir tout malentendu, tout en suscitant l’implication de votre client. Dans le but de préserver une relation commerciale de qualité, remerciez votre interlocuteur pour le temps qu’il vous a consacré.

Infographie  » 5 Étapes pour réussir efficacement sa relance téléphonique »

En résumé, la gestion des factures impayées reste un défi omniprésent pour toutes les entreprises, quels que soient leur envergure et leur secteur d’activité. Dans la plupart des cas, l’adoption d’une méthodologie rigoureuse et la mise en œuvre de bonnes pratiques permettent de résoudre cette problématique. Toutefois, certaines circonstances exigent impérativement l’externalisation de la relance. Parfois, cette prestation s’inscrira dans une réorganisation plus large du process, de la pré-relance des impayés à leur gestion fiscale.

Dans ce contexte, solliciter les services de professionnels du recouvrement optimise le processus de relance, tout en économisant un temps précieux. De surcroît, cette démarche préserve la qualité des rapports, même dans des situations délicates.

Cédric Brun, Fondateur Associé Recouvéo

Expert Credit management, Cédric Brun a cofondé avec Lionel Rabayrol le groupe Recouvéo en 2013 pour aider les dirigeants et leurs services financiers (DAF, comptabilité, etc.) à optimiser leur stratégie. Il les assiste efficacement sur tout le processus recouvrement de créances et Credit Management.
Pour les accompagner, il s'appuie sur les nouvelles technologies, mais pas seulement. Sa maîtrise de l'expertise comptable, acquise pendant près de 8 ans au sein du cabinet Mazars, est un véritable atout pour obtenir des résultats.

"Avec Recouvéo, mon objectif est à la fois de générer de la trésorerie à très court terme, mais aussi de sécuriser leur activité durablement."