Gestion du risque client : Pourquoi et comment élaborer une stratégie sur mesure ?

Temps de lecture : 9 min

• Gestion du risque client : Les points- clés d’une stratégie efficace
• Mieux gérer le risque client de la prévention au suivi de l’encours
• De la gestion à la maîtrise du risque client : quelles actions avant le contentieux ?

Face à des problèmes récurrents de trésorerie, l’analyse approfondie du poste client est fortement recommandée. En détectant les dysfonctionnements à l’origine de la situation, elle permet d’agir très précisément pour retrouver la stabilité économique. Mais nul besoin d’attendre un état critique des finances de l’entreprise pour mieux gérer ses risques clients et prévoir cet examen détaillé.

Certes, la gestion du risque client vise à limiter les retards de paiement et les impayés de manière anticipée. Toutefois, elle ne peut se restreindre à ce seul objectif.  En effet, quand elle fait l’objet d’une stratégie sur mesure, cette approche va plus loin. C’est alors un véritable facteur clé de la performance.

Dans cet article, nous vous expliquons comment mettre en place une approche ciblée du risque client dans votre entreprise. Au travers de ces recommandations, vous comprendrez dans quelle mesure cette démarche se révèle essentielle pour le développement de votre structure. Enfin, vous saurez pourquoi un processus de recouvrement personnalisé garantit la maîtrise du risque client sur le long terme.

Gestion du Risque Client : les points clés d’une stratégie efficace

Pour mieux gérer le risque client, un plan d’action efficace s’élabore depuis la négociation des conditions de règlement jusqu’au recouvrement des factures. Dans ces conditions, cette stratégie basée sur les principes du credit management concerne plusieurs fonctions dans l’entreprise. 

Credit Management & Risque Client : Les bonnes pratiques à suivre 

Sans approche structurée, le risque client s’observe tardivement dans l’organisation, au terme du cycle de vente, post-émission de la facture. Il se traduit par des retards de règlement, des impayés, voire des passages en pertes pour créances irrécouvrables. Or, les signes avant-coureurs susceptibles de fragiliser une société peuvent être identifiés bien avant.  

Dans cette optique, l’entreprise doit placer la gestion du risque client au centre de sa stratégie de développement. Pour structurer ce projet, elle peut se référer aux bonnes pratiques du credit management, en s’appuyant sur les principes fondamentaux, comme :

• Sécuriser les rapports commerciaux aux fondements de la relation
• Identifier systématiquement les dysfonctionnements sur l’ensemble du cycle de vente
• Suivre l’encours de manière constante et dynamique
• Concevoir un dispositif de recouvrement sur mesure et évolutif

Afin de vérifier son positionnement vis-à- vis de ces règles de base, l’entreprise peut, d’ores et déjà, étudier son poste client et répondre à ces questions essentielles :

• Existe-t-il des mesures anticipatives pour éviter les impayés ? 
• À quel moment les cas de retards de paiement sont-ils constatés ? Quand et comment sont-ils traités ? 
• Quels processus et outils l’entreprise a t-elle mis en place pour gérer le recouvrement des créances clients en interne ? 

Cette prise de conscience constitue le point de départ pour améliorer sa gestion du risque client.

Le Crédit Manager et les acteurs majeurs du risque client dans l’entreprise

Dans le cadre d’une politique de Credit Management, l’approche du risque client est appréhendée au plus tôt. Plusieurs techniques sont conduites en parallèle pour influer durablement sur cet élément central de l’actif comptable. Quand la structure est dotée d’un credit manager, il assure cette mission.
De manière générale, il prend en charge la préparation, le pilotage et la mise en œuvre des opérations relatives au poste client. Mais selon l’organisation, le positionnement de ce professionnel hybride dans les enjeux commerciaux et financiers est variable. Son périmètre de responsabilité diffère suivant la taille et l’entreprise. Cependant, toutes les sociétés ne disposent pas d’un tel spécialiste. 

À cet égard, le seul recrutement d’un credit manager ne pourrait résoudre les difficultés économiques liées au poste client. D’ailleurs, cette fonction est loin d’être la seule concernée par la gestion du risque client.

Dans l’absolu, pour soutenir l’évolution des pratiques, l’ensemble du personnel devrait être sensibilisé à l’importance du risque client. En effet, quand la culture d’entreprise s’oriente pleinement vers cet objectif commun, l’engagement de tous les collaborateurs s’acquiert plus facilement.

D’autres acteurs majeurs sont susceptibles d’influer sur la rentabilité et la trésorerie. Quel que soit le profil de l’entreprise, l’analyse de leur impact respectif est donc préconisée. En règle générale, les représentants des services suivants sont impliqués dans la gestion du risque client :

• Direction générale
• Direction administrative et financière (DAF)
• Direction commerciale & Administration des ventes (ADV)
• Pôle Qualité (SAV)
• Comptabilité client
• Service facturation (suivi, relance)

Pour impacter positivement le poste client, les changements organisationnels se déploient sur 3 axes majeurs : la prévention, la supervision et la maîtrise du risque.  

Mieux gérer le risque client de la prévention au suivi de l’encours

Une gestion du risque client optimisée assure l’anticipation, la veille et le paiement des créances sur tout le cycle de vente. Pour y parvenir, elle crée les conditions idéales d’une relation commerciale saine. D’une part, l’évaluation des risques est réalisée en amont. D’autre part, un encadrement rigoureux et un suivi constant de l’activité sont instaurés sur l’ensemble des processus commerciaux et comptables.   

Évaluer les risques commerciaux pour éviter les incidents de paiement

La gestion du risque se caractérise, avant tout, par une démarche préventive. Si certaines menaces ne peuvent être estimées, d’autres sont mesurables au travers de vérifications approfondies. L’évaluation des risques clients dans leur dimension commerciale est fondamentale. Dans cette logique, on parle de « risques commerciaux », car ces points sont susceptibles de causer des problèmes de trésorerie.

C’est pourquoi leur étude est réalisée de manière globale et dès que possible. L’analyse crédit d’une société, par exemple, s’opère avant la création du compte client. Dès lors, la santé financière est appréciée en collectant des données clés, puis en les étudiant méthodiquement :

• Récolte d’informations (stade prospection) – comptes annuels, extrait d’immatriculation au RCS, demande d’état d’endettement (greffe du tribunal de commerce), examen des mentions légales, évolution du chiffre d’affaires… 
• Analyse financière à l’aide ratios (bilan) : 
• Ratio Gearing (taux d’endettement net)
• Ratio de solvabilité générale (total des actifs/total des dettes)
• Délai moyen de recouvrement des créances clients
• DSO – Délai de paiement des Créances moyen, Daily Sales Outstanding
• DPO – Délai de crédit fournisseur, Days Payable Outstanding
• Recours à une agence de scoring spécialisée 
• Audit du Poste clients & CA : analyse de la concentration du portefeuille clients, segmentation CRM, classification client (taille, risque, chiffre d’affaires…)

Cette phase d’examen peut être opérée par un expert sous forme d’audit. L’objectif est ensuite de la compléter par la mise en œuvre d’un dispositif rigoureux relatif aux politiques de crédit.  

Encadrer le cycle de vente : le pré-recouvrement pour limiter le risque client

Par son action anticipative, cette méthodologie, parfois qualifiée de “pré-recouvrement”, inclut notamment l’organisation de la relance avant échéance. Contrairement aux idées reçues, sa mise en place ne détériore pas les relations commerciales existantes.

Un processus clair et structuré marque l’engagement et le sérieux de l’entreprise. De même pour les prospects, la découverte de ce cadre se révèle plutôt rassurante.  Voici une liste non exhaustive des opérations de pré-recouvrement :

• Définir des limites de crédit adaptées     
• Établir des clauses commerciales dissuasives
• Prendre des garanties pour couvrir son risque client (acompte, dépôts de garantie, cautions…)
• Redéfinir les conditions de paiement (délai, pénalités de retard)
• Imposer un mode de règlement (prélèvement, escompte…)
• Déterminer les règles liées au blocage du compte client
• Déclencher le versement des commissions aux commerciaux sur le montant encaissé (VS facturé)
• Sécuriser tous les supports de la relation commerciale : devis, factures, contrats, CGV, etc. 
• Automatiser la relance préventive des clients avant l’échéance des factures émises

Ces processus privilégient les partenaires commerciaux les plus solides et facilitent les actions de relance et recouvrement.

Risque Client : Suivi & Tableau de bord pour des créances sous surveillance

En règle générale, les données financières utilisées pour opérer cette veille régulière sont les suivantes :

• DSO – Daily Sales Outstanding, soit le nombre de jours de délai moyen de paiement des clients
• Niveau d’encours clients par postes principaux
• Taux indiquant la part de l’encours de créances client en retard de paiement, par rapport à la somme totale des créances client (balance âgée) 
• Taux d’encours par statut de relance
• BFR – Besoin en fonds de roulement, exprimé en jours de chiffre d’affaires (ratio financier)
• Montant global des créances échues
• Taux d’encaissement et le taux d’avoir
• Taux de litiges et de délai de traitement

Dans le tableau de bord de crédit client, l’accès aux informations clés est à la fois structuré et simplifié. En fonction des besoins, il est possible de les afficher par zone géographique, secteurs d’activité, produits ou services. Cet outil de reporting et de suivi garantit une lisibilité fiable des futurs encaissements et/ou éventuels passages en pertes de l’entreprise. 

Pour bénéficier d’une vision du poste client actuelle et gagner en réactivité, la mise en place d’un tableau de bord s’impose. Grâce aux indicateurs de risques retenus, le suivi de l’encours des créances commerciales et l’analyse de la situation sont assurés en permanence.  

Pour le credit manager, c’est un véritable levier de performance. La surveillance régulière des créances lui offre plusieurs avantages, tels que : 

• L’alerte sur les situations particulières permet de hiérarchiser les priorités d’action à brève échéance. 
• Le pilotage du poste client s’adapte, de manière dynamique, aux menaces identifiées. 
• La supervision et les prises de décisions sont optimisées par l’accès facilité aux indicateurs de risques clés (blocage de compte, limite d’encours, etc.)

Enfin, la mise en place du tableau de bord impacte nettement le recouvrement des créances. Par son anticipation, les difficultés habituelles d’encaissement baissent généralement de manière significative.

De la gestion à la maîtrise du risque client :
quelles actions avant le contentieux ?

L’ensemble de ces méthodes contribue largement à préserver la santé financière de l’entreprise. Toutefois, elles ne garantissent pas la maîtrise absolue du risque client. Pour tendre vers cet objectif, il est fondamental d’optimiser ses procédures de recouvrement amiable.
Que faire quand les retards de paiement sont constatés ? Parvenir à un accord avec le client est-il toujours possible ? Comment s’en assurer sans détériorer la qualité des relations commerciales ?

Impayés : optimiser ses procédures de recouvrement en interne

Pour optimiser ses procédures de recouvrement de créances en interne, les actions suivantes sont préconisées : 

• Étude du calendrier, avant le défaut de paiement 
• Définition de la part d’automatisation des tâches – suivi, alertes, relances clients, etc.
• Analyse et révision éventuelle des process existants
• Relances téléphoniques
• Lettre de relance simple
• Courrier de relance en recommandé
• Visites du commercial
• Négociation amiable
• Mise en demeure…
• Réflexion et définition du positionnement credit management : back office ou commercial, assisté (DAF)…

À ce stade, il est nécessaire d’estimer avec pertinence les ressources disponibles pour cibler la juste capacité d’action en interne. Par la suite, cette évaluation détermine la liste des opérations à conduire. 

Dans certains cas, l’analyse de la situation entraîne le recours à un consultant ou une société extérieure, de manière partielle ou totale. L’entreprise demande alors de l’appui pour un meilleur traitement des risques ou défauts constatés, auprès de différents acteurs, tels que :

• Assureurs-crédit privés
• Sociétés de recouvrement (processus amiable, voie judiciaire)
• Huissiers de justice / Commissaire de Justice
• Avocats

Selon le contexte, l’externalisation est à envisager à différents stades du cycle de vente. Pour une meilleure maîtrise du risque client, elle est préconisée en préventif (affacturage), dès la relance ou le recouvrement amiable, ou seulement en phase judiciaire. 

Experts du recouvrement : maîtriser le risque client et préserver la relation commerciale

Combinés dans une stratégie globale, la prévention du risque client, le suivi constant des créances et le recouvrement amiable sont complémentaires. Ensemble, ils évitent, le plus souvent, un recouvrement contentieux coûteux, de longue durée et à l’issue incertaine. 

À cet égard, l’intérêt majeur de faire appel à un expert du recouvrement est d’optimiser le processus de traitement des risques clients avérés. Grâce à son savoir-faire et ses approches ciblées, il obtient le paiement du client défaillant, tout en préservant la relation commerciale. L’autre avantage est de bénéficier d’un support solide pour améliorer la gestion de son poste client sur le long terme. 

Dans l’idéal, cet expert maîtrise les techniques du credit management. Dès lors, il s’appuie sur une étude approfondie du fonctionnement existant pour accompagner l’instauration progressive de bonnes pratiques. C’est justement le positionnement de Recouvéo. Notre vision du credit management et recouvrement de créances est, avant tout, celle d’un véritable partenaire pour le client. 

Nous sommes convaincus que seule une stratégie personnalisée est en mesure d’améliorer durablement la performance financière d’une société. Par conséquent, l’analyse des enjeux économiques et commerciaux est assurée systématiquement. Elle est indispensable pour définir les objectifs de notre plan d’action.

Ce dispositif unique est, par ailleurs, évolutif pour s’adapter aux besoins et contextes de l’organisation. Il détermine les moyens nécessaires à la réalisation des opérations, tout en optimisant au maximum les tâches. Il se traduit par un rapport complet, des recommandations ciblées et la planification des étapes. 

Une stratégie conçue sur mesure comprend par exemple :

• Une qualification globale des dossiers confiés
• Une étude de l’encours client : segmentation et analyse structurée de la balance âgée 
• Une procédure générale de recouvrement 
• Un programme de relance téléphonique adapté à la situation
• Une approche spécifique, élaborée pour certains clients (grands comptes, organismes publics, clients étrangers, etc.)

Pour Recouvéo, des premières relances aux éventuelles actions judiciaires, notre méthodologie de recouvrement est globale, graduelle, agile et proportionnée. Nos équipes veillent systématiquement à comprendre les environnements autour des créances et à appréhender leurs particularités. 

Grâce à cette démarche transversale et opérationnelle, les problématiques les plus probables sont anticipées. Dès lors, la gestion du risque client n’est plus simplement un enjeu pour atteindre la stabilité financière. Avec Recouvéo, elle devient un axe stratégique pour dynamiser la croissance et assurer la pérennité des entreprises.

Cédric Brun, Fondateur Associé Recouvéo

Expert Credit management, Cédric Brun a cofondé avec Lionel Rabayrol le groupe Recouvéo en 2013 pour aider les dirigeants et leurs services financiers (DAF, comptabilité, etc.) à optimiser leur stratégie. Il les assiste efficacement sur tout le processus recouvrement de créances et Credit Management.
Pour les accompagner, il s'appuie sur les nouvelles technologies, mais pas seulement. Sa maîtrise de l'expertise comptable, acquise pendant près de 8 ans au sein du cabinet Mazars, est un véritable atout pour obtenir des résultats.

"Avec Recouvéo, mon objectif est à la fois de générer de la trésorerie à très court terme, mais aussi de sécuriser leur activité durablement."