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« La facture est en cours de traitement. » « Nous faisons le nécessaire. » « Elle devrait être réglée prochainement. »
Ces réponses donnent parfois le sentiment que le dossier avance. Mais elles ne permettent pas de savoir où se trouve réellement la facture, ce qui empêche sa mise en paiement, qui doit intervenir ni à quelle date le règlement sera effectué.
Une facture ne reste jamais bloquée sans raison. Cette raison est cependant souvent mal identifiée, mal formulée ou connue d’un interlocuteur qui n’a pas le pouvoir de la résoudre.
Relancer efficacement ne consiste donc pas uniquement à demander quand le client va payer. Il faut d’abord déterminer précisément pourquoi le paiement n’a pas encore été effectué.
Voici les 15 questions à poser pour transformer une réponse vague en plan d’action concret.
#1. La facture a-t-elle bien été reçue ?
Une facture peut avoir été envoyée sans être arrivée au bon endroit : mauvaise adresse, mauvais portail, erreur de routage, pièce jointe bloquée, mauvaise entité ou anomalie sur une plateforme de facturation.
Les éléments qui prouvent la bonne réception
- une confirmation de réception ;
- la date de réception ;
- la référence attribuée par le client ;
- le système ou la plateforme dans lequel elle apparaît.
Si la facture reste introuvable
Transmettez-la à nouveau par le canal approprié et fixez immédiatement une date de contrôle. Une facture renvoyée sans contrôle peut rester bloquée exactement de la même manière.
#2 : La facture a-t-elle été intégrée dans le système comptable ?
Une facture reçue n’est pas nécessairement une facture comptabilisée. Demandez au client de confirmer qu’elle est visible dans son environnement comptable et de communiquer sa référence interne.
Les informations à retrouver dans le système comptable
- la confirmation de l’intégration ;
- une référence comptable ;
- la date de comptabilisation ;
- le statut actuel de la facture.
Si la facture n’est pas encore comptabilisée
Identifiez la personne chargée de l’intégration et le délai nécessaire. Une facture présente dans une boîte générique n’est pas encore engagée dans le processus de paiement.
#3. La facture est-elle adressée à la bonne entité juridique ?
Dans un groupe, le donneur d’ordre, le bénéficiaire de la prestation et l’entité chargée du paiement ne sont pas toujours la même société.
Les données à vérifier avant toute correction
- la raison sociale exacte du débiteur ;
- son numéro SIREN ;
- l’adresse de facturation ;
- l’entité ayant effectivement passé la commande.
Avant de refacturer une autre entité
Vérifiez le contrat, la commande et l’identité du cocontractant. Ne modifiez pas la facture sur la base d’une simple demande orale.
#4. Le numéro de commande est-il présent et correct ?
Chez de nombreux Grands Comptes, l’absence ou l’inexactitude du numéro de commande bloque automatiquement le rapprochement et la mise en paiement.
Les contrôles à effectuer sur la commande
- le numéro attendu ;
- sa validité ;
- le montant encore disponible ;
- le nom de la personne capable de le corriger.
Si le numéro de commande bloque le paiement
Sollicitez le donneur d’ordre, le commercial ou le service achats. La comptabilité fournisseurs ne peut généralement pas créer ou corriger seule la commande.
#5. Existe-t-il un écart entre la commande et la facture ?
Le blocage peut provenir d’un écart de montant, de quantité, de prix, de devise, de TVA, de période facturée ou de conditions de règlement.
Les précisions à obtenir sur l’écart
- la nature exacte de l’écart ;
- son montant ;
- les lignes concernées ;
- la personne qui doit arbitrer.
Si un écart empêche le rapprochement
Demandez si la partie non contestée peut être réglée immédiatement. Un écart limité ne doit pas bloquer silencieusement la totalité de la facture.
#6. La prestation ou la livraison a-t-elle été validée ?
La comptabilité fournisseurs peut attendre l’accord du donneur d’ordre, du responsable de site, du chef de projet ou du réceptionnaire des marchandises.
Les informations à obtenir auprès du valideur
- le nom du valideur ;
- le statut de la validation ;
- l’action encore attendue ;
- la date prévue.
Si la validation opérationnelle manque
Contactez le valideur ou mobilisez votre interlocuteur commercial. Demandez une date ferme d’enregistrement de la validation.
#7. Un justificatif manque-t-il au dossier ?
Le paiement peut être suspendu dans l’attente d’un bon de livraison, d’un procès-verbal de réception, d’un relevé d’heures, d’un rapport d’intervention ou d’un contrat signé.
Les pièces à identifier avant de retransmettre le dossier
- la liste exacte des pièces ;
- leur format ;
- leur destinataire ;
- la confirmation que le dossier sera ensuite complet.
Si le dossier est incomplet
Transmettez les documents au bon interlocuteur et obtenez une confirmation écrite indiquant que plus aucune pièce ne manque.
Identifiez les blocages avant de multiplier les relances
Vos équipes relancent, mais les causes restent difficiles à établir ? Recouvéo peut analyser votre balance âgée, qualifier les dossiers et faire apparaître les actions prioritaires.
#8. La facture a-t-elle été rejetée ou refusée ?
Un rejet peut résulter d’une anomalie technique ou formelle. Un refus peut révéler une contestation sur la prestation, le montant ou la conformité à la commande.
Les informations indispensables pour traiter le rejet
- la date du rejet ou du refus ;
- son motif exact ;
- la personne ayant pris la décision ;
- l’action nécessaire.
En cas de rejet ou de refus
Traitez immédiatement les rejets techniques. Pour un refus commercial, ouvrez un dossier de litige avec un responsable et une échéance de décision.
#9. Existe-t-il un litige commercial ou opérationnel ?
Le mot litige peut désigner une prestation incomplète, un problème de qualité, un désaccord tarifaire, une livraison contestée ou un engagement commercial non formalisé.
Les éléments nécessaires pour qualifier le litige
- le motif détaillé ;
- le montant contesté et le montant non contesté ;
- le décideur ;
- la date limite de résolution.
Pour sortir le litige de l’impasse
Créez un plan de résolution. Un dossier qualifié de litige sans responsable ni échéance est une facture que l’on a cessé de traiter.
#10. Un avoir est-il attendu ?
Un client peut bloquer une facture entière dans l’attente d’un avoir parfois très inférieur à son montant.
Les points à clarifier sur l’avoir
- le motif et le montant de l’avoir ;
- la facture concernée ;
- la personne devant le valider ;
- la somme restant payable.
Si le client attend un avoir
Émettez rapidement l’avoir lorsqu’il est justifié. Dans le cas contraire, formalisez votre désaccord et réclamez le règlement du montant non contesté.
#11. Qui détient actuellement l’action ?
Évitez les réponses collectives comme « le service comptable », « les achats » ou « la direction ». Demandez le nom de la personne qui doit agir.
Les coordonnées et engagements à obtenir
- son nom et sa fonction ;
- ses coordonnées ;
- l’action attendue ;
- la date prévue.
Pour remettre un responsable au centre du dossier
Adressez la prochaine relance à la personne qui détient réellement l’action. Un service ne prend pas d’engagement. Une personne, oui.
#12. Quelle est la prochaine action nécessaire ?
Une relance ne doit pas seulement produire une réponse. Elle doit provoquer une action : intégrer la facture, corriger la commande, valider la réception, émettre un avoir ou lancer le paiement.
Les quatre composantes d’une action exploitable
- une action clairement formulée ;
- un responsable ;
- une échéance ;
- le résultat attendu.
Pour transformer la réponse en action concrète
Reformulez l’engagement par écrit après l’échange et programmez votre contrôle à la date convenue.
#13. À quelle date cette action sera-t-elle réalisée ?
« Rapidement », « prochainement » et « dans les meilleurs délais » ne sont pas des échéances. Une action sans date reste une intention.
Les éléments d’un engagement vérifiable
- une date précise ;
- un engagement vérifiable ;
- la date de contrôle suivante.
Pour obtenir un véritable engagement
Relancez dès le premier jour suivant la date convenue si l’action n’a pas été réalisée.
#14. Dans quel cycle de paiement la facture sera-t-elle intégrée ?
Une facture peut être validée mais manquer la prochaine campagne de règlement en raison d’une date limite d’intégration.
Les dates à sécuriser dans le cycle de paiement
- la date du prochain cycle ;
- la date limite de validation ;
- la confirmation du rattachement ;
- la date estimée de réception du règlement.
Pour ne pas manquer le prochain cycle de paiement
Contrôlez la mise en paiement avant la clôture du cycle. Attendre la date annoncée pour découvrir un report fait perdre plusieurs semaines.
#15. Pouvez-vous confirmer la date et le montant du paiement ?
Une formule comme « la facture est bonne à payer » ne garantit pas son règlement au prochain cycle.
Les informations qui transforment une réponse en promesse de règlement
- le montant ;
- la date de mise en paiement ;
- le mode de règlement ;
- la référence du virement lorsqu’elle est disponible.
Pour sécuriser la promesse de règlement
Suivez l’engagement jusqu’à l’encaissement bancaire. Une promesse de paiement ne doit jamais être confondue avec du cash encaissé.
La grille de diagnostic à utiliser pendant chaque relance
Chaque échange devrait permettre de compléter les informations suivantes :
| Information à obtenir | Réponse attendue |
|---|---|
| Réception de la facture | Oui ou non, avec date et référence |
| Statut comptable | Intégrée, rejetée, refusée ou en attente |
| Cause du blocage | Motif précis et vérifiable |
| Montant concerné | Total ou partie de la facture |
| Responsable | Nom, fonction et coordonnées |
| Prochaine action | Action concrète et date de réalisation |
| Cycle de paiement | Date de la prochaine campagne |
| Engagement de règlement | Montant et date |
| Prochain contrôle | Date de la relance suivante |
Cette grille évite qu’une facture soit relancée plusieurs fois sans que la connaissance du dossier ne progresse.
Les réponses qui doivent vous alerter
- « Nous faisons le nécessaire. »
- « La facture est en cours. »
- « Je vais voir avec le service concerné. »
- « Le paiement devrait partir prochainement. »
- « Le dossier est chez un collègue. »
- « Nous reviendrons vers vous. »
Ces réponses ne sont pas forcément de mauvaise foi. Elles restent insuffisantes tant qu’elles ne sont pas complétées par un responsable, une action, une date, un montant et une confirmation.
Quand faut-il escalader une facture bloquée ?
L’escalade devient nécessaire lorsque la cause reste inconnue, que personne n’accepte l’action, qu’une date n’est pas respectée, qu’un litige reste sans décision, qu’une promesse n’est pas tenue ou que la facture manque plusieurs cycles de paiement.
Elle peut suivre plusieurs niveaux : comptabilité fournisseurs, donneur d’ordre, achats, responsable financier, direction financière puis direction générale selon le montant et la situation.
L’objectif n’est pas d’augmenter brutalement la pression. Il est de faire intervenir une personne disposant du pouvoir de décision nécessaire.
Conclusion : une bonne relance réduit l’incertitude
Une facture bloquée ne se débloque pas en répétant la même demande de paiement. Elle se débloque en réduisant progressivement l’incertitude sur la réception, la validation, le litige, l’action attendue, son responsable et la date du règlement.
À la fin d’une relance efficace, le dossier doit être plus précis qu’au début de l’échange.
Si vous ne connaissez toujours pas la cause du blocage, le responsable de l’action et la prochaine échéance, la relance n’a pas réellement fait avancer le dossier.
Passez de la relance au déblocage
Votre balance âgée comporte des factures bloquées depuis plusieurs semaines ou plusieurs mois ? Recouvéo identifie les causes de non-paiement, recherche les bons interlocuteurs et suit chaque action jusqu’à l’encaissement effectif.